У россиян резко упал уровень лояльности к банкам

Уровень лояльности россиян к банкам в 2020 году опустился практически до нуля, сообщает РБК со ссылкой на опрос аналитического центра НАФИ.

Эксперты выяснили, что индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) по итогам восьми месяцев 2020 года приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта — это новый минимум за последние пять лет. В начале этого года индекс NPS составлял 5 пунктов, а еще в 2016 году, когда НАФИ начал такие расчеты, — 43 пункта.

Своим банком, согласно последнему опросу, не удовлетворены 35,4% россиян — они не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске альтернативы. Довольны своим банком 36,7% опрошенных, пассивными клиентами (в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим) оказались 27,9% респондентов. В январе 2020 года таких было 34, 39 и 27% соответственно.

Аналитики считают, что главными причинами снижения лояльности к банкам являются растущая финансовая грамотность клиентов и активное навязывание банками своих услуг.

Кроме того, ухудшилось общее отношение россиян к банкам и финансовой системе вызванное снижением ставок по депозитам, ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка, зарплатные проекты, привязывающие клиента к определенному финансовому учреждению.

Агентство СЗК